Descrição A MICHELIN Connected Fleet é uma empresa do Grupo Michelin e para nós, a MOBILIDADE é essencial para o DESENVOLVIMENTO HUMANO. Com base em nossos valores e integrados ao nosso ecossistema, buscamos torná-la mais SEGURA, EFICIENTE e SUSTENTÁVEL. Somos líderes de GESTÃO DE FROTAS na América Latina e nosso objetivo é conquistar o mundo! E para nossa conquista ser mais completa, todas as pessoas são bem-vindas! O Grupo Michelin acredita que a diversidade em todas as suas formas é fonte de bem-estar individual e desempenho coletivo para o negócio. Unidos por nosso principal valor – respeito às pessoas - oferecemos um ambiente de trabalho INCLUSIVO onde sempre prevalece o seu TALENTO! Estamos avançando rapidamente através da EXCELÊNCIA no que fazemos e buscamos a INOVAÇÃO e melhoria da qualidade das nossas soluções e serviços ao mercado. Você gosta de desafios? Tem senso de dono? Vê sentido na nossa causa? Quer trabalhar em um ambiente seguro, de inovação e oportunidades? Faça parte do time! Saiba mais sobre nós em nosso site: https://vagas.michelin.com.br/ Responsabilidades Missão do cargo: Liderar equipes de atendimento de alta performance por meio da gestão de pessoas, desenvolvimento de competências, análise de dados e melhoria contínua, garantindo resultados sustentáveis para o negócio e excelência na experiência do cliente. Atuar de forma estratégica e orientada por dados, conectando indicadores à jornada do cliente para identificar oportunidades, apoiar projetos de transformação digital, automação e uso de IA, impulsionando a evolução contínua da operação. Principais responsabilidades: • Liderar e desenvolver a equipe de atendimento por meio de feedbacks, PDIs, 1:1, gestão de clima, acompanhamento de performance e desenvolvimento de competências técnicas e comportamentais. • Monitorar e garantir os resultados dos principais indicadores da operação (CSAT, FCR, TMA, produtividade, qualidade, nível de serviço e demais KPIs), elaborando análises e planos de ação. • Atuar de forma data driven, conectando indicadores à jornada do cliente para identificar tendências, oportunidades de melhoria, riscos e apoiar a tomada de decisão. • Promover a melhoria contínua dos processos, revisando fluxos operacionais, propondo padronizações, automações, iniciativas de transformação digital e utilização de IA para ganho de eficiência e experiência do cliente. • Garantir a qualidade dos atendimentos por meio do acompanhamento de monitorias, escutas, análises de interações e aderência aos processos e normas internas. • Identificar causas raiz de problemas e oportunidades de melhoria na experiência de clientes e usuários, definindo e acompanhando ações corretivas e preventivas. • Elaborar relatórios gerenciais, estudos de indicadores e materiais executivos para reuniões de resultados e acompanhamento da operação. • Atuar como parceiro estratégico do negócio, participando de projetos, apoiando iniciativas corporativas e promovendo a evolução contínua dos serviços e da operação. Requisitos • Ensino superior completo. • Pacote Office Intermediário. • Experiência prévia em supervisão de equipes de atendimento. • Conhecimento em processos de atendimento e gestão de qualidade.