Descrição Se você quer colocar seu talento em expansão, embarque com a gente nessa jornada de oportunidades, desenvolvimento e muita cooperação para mover você em direção a um universo a ser explorado! Responsabilidades • Planejar, organizar e supervisionar as rotinas da operação de atendimento, garantindo a adequada distribuição das demandas, o cumprimento dos prazos e a aderência aos padrões de qualidade estabelecidos. • Acompanhar e monitorar os canais de atendimento aos cooperados, assegurando disponibilidade, tempestividade, interação ativa, resolutividade e continuidade na prestação dos serviços. • Supervisionar o ciclo de vida dos atendimentos, desde o registro até a conclusão, promovendo o aperfeiçoamento contínuo dos fluxos e o aumento da resolução no primeiro atendimento. • Elaborar, analisar e apresentar relatórios de resultados, indicadores de atendimento, produtividade, qualidade e experiência, subsidiando a tomada de decisão e a definição de planos de ação. • Acompanhar os resultados dos atendimentos prestados, identificando desvios, recorrências, gargalos e oportunidades de melhoria, propondo ações corretivas, preventivas, de treinamento e de melhoria contínua. • Supervisionar as atividades da equipe, estabelecendo prioridades, acompanhando entregas, orientando quanto a processos, técnicas de abordagem, postura de atendimento e cumprimento de metas. • Promover o treinamento, desenvolvimento, integração, engajamento e motivação da equipe, atuando como referência técnica e comportamental para apoiar a execução das atividades. • Manter relacionamento com áreas internas da instituição, gestores de produtos e serviços, visando alinhamento de informações, atualização de processos e direcionamento adequado das demandas dos cooperados. • Promover a identificação, formalização e encaminhamento de demandas recorrentes, críticas ou relacionadas à utilização de produtos e serviços, contribuindo para a melhoria da experiência do cooperado. • Supervisionar a aplicação de conteúdos nos atendimentos dos canais digitais, assegurando coerência de linguagem, posicionamento institucional, personalidade da marca e clareza nas interações. • Promover a excelência na interatividade, humanização, tempestividade e efetividade das soluções prestadas aos cooperados, fortalecendo a satisfação e a confiança no atendimento. • Participar da construção e implantação de melhorias, projetos, automações e iniciativas voltadas à ampliação das atividades do SAC, padronização de processos, centralização de serviços e eficiência operacional. • Zelar pela atualização e disseminação de orientações, procedimentos e informações relevantes à equipe, garantindo a correta aplicação dos processos nas interações com os cooperados. • Apoiar a gestão de situações críticas, reclamações complexas e demandas escaladas, assegurando tratamento adequado, registro das informações e encaminhamento às áreas responsáveis quando necessário. • Observar as normas internas, políticas institucionais, diretrizes de conformidade e demais responsabilidades comuns a todos os cargos do Sistema Ailos. • Realizar outras atividades correlatas ao cargo, conforme necessidade da área e orientação da liderança. Requisitos É Essencial: Disponibilidade para atuar de forma presencial na Central Ailos em Blumenau/SC O horário de Trabalho será das 13h às 22h Possuir ensino superior completo em Administração, Marketing, Comunicação, Gestão Comercial ou áreas correlatas Já ter atuado com gestão de pessoas Já ter atuado com gestão de atendimento, preferencialmente SAC Vivência com Gestão de indicadores de desempenho (tempo médio de atendimento, NPS, SLA, TMA, TME etc.) Já ter atuado com CRM ou plataformas de atendimento É Diferencial: Já ter atuado em Instituição Financeira Experiência com atendimento multicanal (WhatsApp, chat, e-mail, redes sociais)