Job Purpose: The Associate Director, Service Ops Lead - Corporate, Legal and WREF is responsible for ensuring the stable, compliant, and reliable operation of core systems and platforms within the Corporate, Legal & Compliance and WREF Digital & Tech domain. The role oversees day-to-day platform operations and ensures that processes are followed, risks are managed, and changes are delivered safely. It maintains the operational performance of multiple platforms (e.g. Legal operations, Contracting, Legal AI products, E-discovery, Compliance, Intellectual Property, Real Estate and facilities management systems, Corporate Security systems and Corporate Communications and Secretariat platforms), ensuring they meet agreed service levels and adhere to security and compliance expectations. Operating at a senior level, the role provides leadership across operational teams, acts as the primary escalation point for platform issues, and partners with Product/Platform Owners, architects, engineering teams, and IT service functions to maintain platform stability and drive continuous improvement. This role operates under GSK's "Performance with Choice" hybrid working approach, typically expecting 2–3 days per week in the office, with the specific pattern agreed between the successful candidate and their manager based on role and team needs. Key Responsibilities: • Provide operational leadership across core platforms, ensuring system stability, availability, and adherence to service levels, acting as the primary internal escalation point for product and domain teams on service performance and major incidents. • Govern incident, problem, change, configuration, and release processes for domain platforms, ensuring operational compliance with ITSM policies and control frameworks, and defining measurable outcomes for problem management (e.g., RCA closure time, recurrence prevention, defect trend reduction). • Define and maintain service readiness and runbook quality standards (e.g. ServiceNow Knowledge), ensuring escalation paths, support tasks, data handling, continuity steps, and deployment impacts are captured and validated before go-live. • Create and oversee service plans for new and enhanced products, coordinating with Product Owners, third-party partners, and platform/service teams to define SLAs, performance expectations, and support handover criteria. • Monitor platform performance, proactively identifying risks, trends, and recurring issues, and implement improvement actions to strengthen stability and user experience. • Coordinate with Platform Owners, engineering teams solution architects, and service teams to ensure changes, integrations, upgrades, and releases are deployed safely and meet operational readiness standards. • Lead operational readiness assessments, ensuring documentation, support models, monitoring coverage, and non-functional controls are in place prior to deployment. • Own operational dashboards, KPIs, and reporting for the platforms, ensuring performance, risks, and issues are communicated to senior stakeholders. • Oversee root cause analysis for major incidents, ensuring sustainable fixes, clear remediation actions, and preventative measures are identified and delivered. • Maintain and continuously improve operational documentation, including runbooks, support procedures, configuration inventories, and architectural operational views. • Manage relationships with third-party vendors and managed service providers to ensure high-quality operational support and fulfilment of contractual obligations. Required Skills & Qualification: • Bachelor's or Master's degree in a relevant field (e.g., Computer Science, Information Technology, or Systems Engineering), or equivalent experience. • Industry certifications highly desirable (e.g., ITIL, Agile/Scrum, Service Management, DevOps Foundations) • Platform operations, service management, ITSM processes, cloud technologies, and core enterprise system administration. • Understanding of system integration, monitoring, and operational control frameworks. • 15 to 19 years of experience in platform operations (e.g. Corporate/Back office systems – particularly legal, compliance, communications or corporate secretariat) system administration, service management, or technical delivery roles within complex environments. • Significant experience overseeing operational performance for multiple platforms or systems within a complex environment. • Demonstrated ability to manage ITSM processes, including incident, problem, change, release, and configuration management. • Proven ability to diagnose operational issues, lead root cause analysis, and drive sustainable improvements. • Experience coordinating with engineering, architecture, and product teams to ensure operational readiness and safe deployment of changes. • Experience producing and maintaining operational artefacts such as runbooks, support procedures, and readiness assessments. • Familiarity with operational KPIs, risk indicators, monitoring dashboards, and performance reporting. • Experience operating in Agile and/or DevOps environments supporting continuous delivery and operational stability. Preferred Skills: • Strong analytical and problem-solving capability, especially in complex operational scenarios. • Excellent communication and stakeholder management skills, with the ability to provide clarity during incidents and complex change cycles. • Strong understanding of security, compliance, and operational risk controls. • Ability to lead cross-functional teams, influence without direct authority, and promote operational discipline. • Effective organisational skills, able to balance multiple priorities and manage time-sensitive escalations Skills Obsługa platformy, Usługi w chmurze, Zarządzanie dostępem i tożsamościami (IAM), Zarządzanie eskalacją, Zarządzanie incydentami krytycznymi, Zarządzanie usługami, Zarządzanie usługami IT, Zgodność z prawem Dlaczego GSK? Łączymy naukę, technologię i umiejętności, aby razem pokonywać choroby. GSK to globalna firma biofarmaceutyczna, której celem jest łączenie nauki, technologii i talentów, aby wspólnie wyprzedzać choroby. Jako odnosząca sukcesy, rozwijająca się firma, w której ludzie mogą realizować swój potencjał, dążymy do pozytywnego wpływu na zdrowie 2,5 miliarda ludzi do końca dekady. Priorytetem są dla nas innowacyjne rozwiązania w obszarze szczepionek i leków specjalistycznych, które maksymalizują rosnące możliwości w zakresie zapobiegania chorobom i ich leczenia. Skupiamy się na czterech obszarach terapeutycznych: układzie oddechowym, immunologii; onkologii; HIV; oraz chorobach zakaźnych – aby wpływać na zdrowie na dużą skalę. Ludzie i pacjenci na całym świecie polegają na lekach i szczepionkach, które produkujemy, dlatego zobowiązujemy się do tworzenia środowiska, w którym nasi pracownicy mogą się rozwijać i koncentrować na tym, co najważniejsze. Nasza kultura bycia ambitnym dla pacjentów, odpowiedzialnym za wpływ i postępowania właściwie jest fundamentem, na którym wspólnie dostarczamy rezultaty dla pacjentów, akcjonariuszy i naszych pracowników. Inkluzywność w GSK: Jako pracodawca zaangażowany w kwestie inkluzywności, zachęcamy do kontaktu, jeśli potrzebujesz jakichkolwiek zmian w trakcie procesu rekrutacji. Skontaktuj się z naszym zespołem ds. rekrutacji pod adresem [email protected], aby omówić swoje potrzeby. Ważna informacja dla firm/agencji zatrudnienia GSK nie przyjmuje poleceń od firm/agencji rekrutacyjnych lub pośrednictwa pracy w odniesieniu do wakatów zamieszczonych na tej stronie. Wszystkie firmy/agencje są zobowiązane do skontaktowania się z Działem Zakupów Usług Komercyjnych/Działem HR GSK w celu uzyskania uprzedniej pisemnej zgody przed skierowaniem jakichkolwiek kandydatów do GSK. Uzyskanie uprzedniej pisemnej zgody jest warunkiem wstępnym każdej umowy (ustnej lub pisemnej) między firmą/agencją a GSK. W przypadku braku takiego pisemnego upoważnienia wszelkie działania podejmowane przez firmę/agencję będą uznawane za wykonane bez zgody lub umowy kontraktowej GSK. GSK nie ponosi zatem odpowiedzialności za żadne opłaty wynikające z takich działań lub opłaty wynikające z jakichkolwiek poleceń firm/agencji w odniesieniu do wakatów zamieszczonych na tej stronie. Dotarła do nas informacja, że nazwy GlaxoSmithKline lub GSK lub spółek naszej grupy są wykorzystywane w związku z fałszywymi ogłoszeniami o pracę lub za pośrednictwem niezamawianych wiadomości e-mail, w których kandydaci są proszeni o dokonanie pewnych płatności za możliwości rekrutacji i rozmowy kwalifikacyjne. Należy pamiętać, że takie reklamy i wiadomości e-mail nie są w żaden sposób powiązane z grupą GlaxoSmithKline (lub GSK). GlaxoSmithKline (lub GSK) nie pobiera żadnych opłat za proces rekrutacji. Prosimy nie dokonywać płatności na rzecz żadnych osób/podmiotów w związku z rekrutacją w żadnej spółce grupy GlaxoSmithKline (lub GSK) w żadnej lokalizacji na świecie. Nawet jeśli twierdzą, że pieniądze podlegają zwrotowi. Jeśli natkniesz się na niechciane wiadomości e-mail z adresów, które nie kończą się na gsk.com lub na ogłoszenia o pracę, w których napisano, że należy kontaktować się z adresem e-mail, który nie kończy się na „gsk.com”, powinieneś je zignorować i poinformować nas, wysyłając wiadomość e-mail na adres [email protected], abyśmy mogli potwierdzić, czy oferta pracy jest prawdziwa.