Descrição O profissional será responsável por apoiar o atendimento e o registro de manifestações dos usuários, acompanhar prazos de resposta, elaborar relatórios e contribuir para a melhoria contínua dos serviços prestados pela concessionária. Responsabilidades • Assegurar o registro e a devida tratativa de todas as manifestações recebidas, por meio de apuração junto às áreas responsáveis; • Garantir o retorno aos usuários dentro dos prazos estabelecidos, utilizando o sistema Tor para controle e acompanhamento das demandas; • Coordenar e monitorar os processos de indenização aos usuários, realizando apuração com as áreas envolvidas e identificando eventuais falhas de procedimento ou processo; • Identificar riscos e oportunidades de melhoria por meio da análise da evolução histórica das manifestações; • Apoiar a diretoria e gestores na tomada de decisões, apresentando relatórios com os principais indicadores e impactos das manifestações na operação da empresa; • Avaliar e tratar manifestações recebidas por diversos canais (0800, site, ANTT, consumidor.gov, Reclame Aqui, atendimento presencial e e-mail); • Elaborar relatórios quantitativos e qualitativos mensais e trimestrais para a diretoria e para a ANTT; • Sugerir melhorias nos processos internos com base na análise dos relatórios, contribuindo para a elevação da qualidade dos serviços prestados. Requisitos Ensino superior completo ou cursado em Comunicação, Direito, Administração ou correlatos; Desejável: Profissional com boa comunicação, escuta ativa e facilidade no relacionamento interpessoal; Capacidade de interlocução com diferentes áreas e níveis hierárquicos; Organização, proatividade e atenção aos detalhes. Experiência em atendimento ao público, Conhecimento na Legislação Relacionada à Defesa do Consumidor; Conhecimento na Legislação Relacionada à Defesa do Consumidor e Noções de atendimento ao cliente; Curso de Ouvidoria da ABO – Associação Brasileira de Ouvidorias; Pacote Office.