Descrição 🚀 Buscamos pessoas candidatas que gostem de assumir desafios. A Brasil TecPar é uma das maiores e mais inovadoras plataformas de consolidação em telecomunicações e tecnologia do Brasil. Com presença estratégica nacional, conectamos pessoas, governos e empresas com soluções de ponta em conectividade e infraestrutura digital. Para liderar nossa frente de relacionamento e suporte ao cliente em escala, buscamos um(a) Gerente de Atendimento com visão estratégica, mentalidade orientada a dados e paixão genuína por gestão de pessoas. Essa liderança será responsável por orquestrar a operação de atendimento multicanal, elevar os padrões de qualidade e garantir que a jornada do cliente seja sinônimo de eficiência e satisfação contínua. 🚀 👥 Profissionais com Deficiência e/ou Reabilitados, Seu Talento é Precioso para Nós! Estamos comprometidos em construir um banco de talentos diversificado e inclusivo. Acreditamos que a verdadeira inovação nasce da diversidade e inclusão. A nossa missão é simplificar a vida com tecnologia e conectividade, e para isso, valorizamos cada indivíduo que contribui para o nosso sucesso. 🌱 Cultivamos um Ambiente de Crescimento: Relacionamento interpessoal valorizado. Determinação para atingir resultados. Transparência em todas as nossas ações e comunicações. Responsabilidades • Liderança Operacional e Estratégica: Gerenciar a operação de atendimento multicanal (voz, chat, WhatsApp, e-mail e canais digitais), coordenando coordenadores, supervisores e equipes de linha de frente. • Gestão por Indicadores (KPIs): Monitorar e responder pelas metas globais da área, incluindo NPS, CSAT, FCR (First Contact Resolution), TME, TMA, taxa de abandono, absenteísmo e turnover. • Eficiência e Dimensionamento: Atuar no planejamento de capacidade operacional (workforce management), dimensionamento de escalas e otimização de custos e recursos da área. • Desenvolvimento de Talentos: Promover planos de desenvolvimento individual (PDI), trilhas de capacitação, programas de reconhecimento e sucessão dentro da estrutura de atendimento. • Interface Executiva: Elaborar relatórios executivos e apresentações de resultados operacionais para a diretoria, alinhando as diretrizes de atendimento ao crescimento do negócio. • Gestão de Crises e Escalonamentos: Conduzir planos de contingência em incidentes operacionais de rede ou picos de demanda crítica. Requisitos • Formação acadêmica: ensino superior completo em Administração, Engenharia, Gestão de TI, Marketing, Processos Gerenciais ou áreas afins. • Experiência comprovada: sólida trajetória em posições de liderança de gestão de operações de atendimento/contact center de médio a grande porte. • Domínio de métricas: expertise no acompanhamento e controle de KPIs operacionais de atendimento e métricas de satisfação (NPS/CSAT). • Gestão de pessoas: habilidade comprovada em liderar equipes de alto volume, engajar lideranças intermediárias e gerenciar clima organizacional. • Capacidade analítica: conhecimento em ferramentas de gestão de dados (Power BI, Excel avançado) e capacidade de transformar números em planos de ação imediatos. • Visão de processos e tecnologia: vivência na implantação ou gestão de ferramentas de CRM e automações de atendimento. • Mobilidade: disponibilidade para mudança de cidade e viagens; (Curitiba ou Rio de Janeiro)