Descrição O market4u nasceu em 2020 com o propósito de levar mais comodidade, tempo e segurança para as pessoas por meio da tecnologia e da confiança mútua. Esse é o valor que vivenciamos aqui diariamente. Hoje, temos o orgulho de ser a maior rede de mercados autônomos da América Latina, com mais de 2.700 lojas espalhadas por mais de 20 estados. Fomos reconhecidos pela ABF como a maior microfranquia do Brasil por três anos consecutivos, além de contarmos com mais de 50 milhões de transações em nosso aplicativo. É com essa força que o nosso time faz história (a deles e a nossa) na grande missão de revolucionar o varejo. Se você também é apaixonado por inovação e quer construir o futuro junto com a gente, será um prazer te receber em nosso time. Reside em Curitiba/PR e tem interesse em fazer parte da revolução do market4u? Então esta oportunidade pode ser sua! Responsabilidades Missão do Cargo Gerenciar a estratégia e a operação de Customer Success, garantindo a construção de relacionamentos sustentáveis com clientes e franqueados, a evolução da experiência ao longo da jornada e o alcance dos resultados de retenção, satisfação e sucesso. Liderar a equipe e os processos da área, utilizando indicadores e análises para identificar oportunidades, antecipar riscos e implementar ações que contribuam para a geração de valor para o cliente e para o negócio. Responsabilidades • Gerenciar a estratégia de Customer Success, alinhando as iniciativas da área aos objetivos estratégicos da empresa; • Liderar, desenvolver e acompanhar a equipe de Customer Success, garantindo clareza de metas, prioridades e responsabilidades; • Estruturar e acompanhar a jornada do cliente, identificando pontos de contato, necessidades, riscos e oportunidades de evolução; • Gerenciar indicadores de satisfação, retenção, engajamento, churn, expansão e demais métricas relacionadas ao sucesso do cliente; • Analisar resultados e tendências da carteira, definindo planos de ação para melhoria da experiência e dos resultados; • Estabelecer estratégias de acompanhamento e relacionamento de acordo com o perfil, momento e necessidade dos clientes; • Gerenciar processos de onboarding, acompanhamento, desenvolvimento e retenção dos clientes e franqueados; • Identificar clientes em situação de risco e liderar estratégias de recuperação e retenção; • Estruturar ações para aumento de engajamento, adoção de produtos, serviços e soluções disponibilizadas pela empresa; • Garantir a padronização e evolução dos processos, políticas, procedimentos e metodologias de Customer Success; • Desenvolver e acompanhar planos de ação para melhoria dos indicadores da área; • Promover análises de causa raiz sobre problemas recorrentes na experiência do cliente e conduzir ações corretivas e preventivas; • Atuar em conjunto com Comercial, Operações, Produto, Financeiro e demais áreas para solucionar demandas e eliminar pontos de fricção na jornada; • Representar a perspectiva do cliente nas discussões estratégicas, levando insights e necessidades identificadas na operação; • Estruturar e acompanhar pesquisas de satisfação e indicadores de experiência, transformando os resultados em planos de melhoria; • Gerenciar situações críticas e escalonamentos de clientes, garantindo tratativa adequada e alinhamento com as áreas envolvidas; • Desenvolver relatórios e apresentações gerenciais para acompanhamento dos resultados e tomada de decisão; • Gerenciar metas, orçamento e recursos da área, garantindo utilização eficiente e alinhamento às prioridades do negócio; • Identificar oportunidades de melhoria e inovação nos processos e na experiência do cliente; • Definir e acompanhar padrões de atendimento e relacionamento, garantindo consistência na experiência entregue; • Estruturar rituais de acompanhamento de resultados e performance junto à equipe e às áreas parceiras; • Monitorar referências e práticas de mercado relacionadas à gestão de Customer Success, avaliando oportunidades de aplicação no negócio; • Garantir a documentação e atualização dos processos, indicadores e metodologias da área; • Atuar como principal referência da área de Customer Success perante a liderança e demais áreas estratégicas da organização; • Promover uma cultura orientada ao cliente, aos resultados e à melhoria contínua. Requisitos • Gestão estratégica de Customer Success e experiência do cliente; • Gestão da jornada e ciclo de vida do cliente; • Estratégias de retenção, fidelização, expansão e redução de churn; • Gestão e análise de indicadores de Customer Success; • Gestão de carteira, segmentação e definição de estratégias por perfil de cliente; • Estruturação e gestão de processos, políticas e metodologias de Customer Success; • Análise de satisfação, engajamento e experiência do cliente; • Gestão de situações críticas e planos de recuperação de clientes; • Gestão de metas, resultados e performance de equipes; • Análise de dados e construção de indicadores para tomada de decisão; • Gestão de projetos e iniciativas de melhoria da experiência do cliente; • Conhecimento de ferramentas de CRM e plataformas de gestão de Customer Success; • Gestão de processos de onboarding, acompanhamento e desenvolvimento de clientes; • Capacidade de identificar oportunidades de melhoria e geração de valor para o cliente; • Conhecimento de práticas de relacionamento e gestão de stakeholders; • Expertise em IA.